Satisfaction de la clientèle, Swisscom Suisse
Swisscom Suisse réalise des études sectorielles pour mesurer la satisfaction de la clientèle. En 2013, Swisscom Suisse a légèrement modifié et uniformisé son approche en la matière. Elle mesure désormais la satisfaction de la clientèle deux fois par an, au deuxième et au quatrième trimestre. Le segment Wholesale la mesure une fois par an. L’indicateur le plus important, tous segments confondus, est la propension des clients à recommander Swisscom et le «Net Promoter Score» (NPS) qui en découle. Le NPS reflète l’attachement émotionnel des clients et éclaire sur l’attitude de ces derniers à l’égard de Swisscom. Il résulte de la différence entre les promoteurs (clients qui recommanderaient fortement Swisscom) et les critiques (clients qui ne recommanderaient Swisscom que sous réserve ou pas du tout).
- Le secteur Clients privés procède à des enquêtes représentatives pour mesurer la satisfaction et la propension des clients à recommander Swisscom. Les personnes qui appellent la hotline de Swisscom et les visiteurs des Swisscom Shops sont régulièrement invités à donner leur avis sur les temps d’attente et la serviabilité de leurs interlocuteurs. Lors d’études de produits, acheteurs et utilisateurs font l’objet de sondages réguliers portant sur la satisfaction, le service et la qualité des produits.
- Le secteur «Petites et moyennes entreprises» mène des enquêtes aléatoires auprès des clients et des revendeurs spécialisés pour connaître leur degré de satisfaction concernant les produits et l’assistance fournis par Swisscom.
- Le segment «Grandes Entreprises» interroge les clients avec lesquels il a réalisé des projets. Il réalise en outre une enquête de satisfaction portant sur la chaîne des expériences clients.
- Le secteur «Wholesale» mesure la satisfaction de ses clients au moyen de la chaîne des expériences clients.
Les résultats de ces études et de ces enquêtes aident Swisscom à améliorer ses produits et services. Ils ont une influence sur la part variable liée au résultat versée aux collaborateurs.
Satisfaction de la clientèle, Swisscom IT Services
Pour déterminer la satisfaction de la clientèle, Swisscom IT Services utilise des outils de feed-back aux points de contact pertinents avec la clientèle. Les utilisateurs informatiques peuvent formuler un retour après toute commande ou toute interaction avec le Service Desk, les donneurs d’ordre peuvent évaluer la qualité et le succès des projets dès leur achèvement et les responsables informatiques reçoivent mensuellement la possibilité d’évaluer l’exploitation courante. Une fois par an, Swisscom IT Services sonde en outre les décideurs informatiques des clients.