Kundenzufriedenheit Swisscom Schweiz
Um die Kundenzufriedenheit zu messen, führt Swisscom Schweiz segmentspezifische Studien durch. Swisscom Schweiz hat ihren Ansatz 2013 leicht angepasst und vereinheitlicht. Sie misst die Kundenzufriedenheit zweimal jährlich jeweils im zweiten und vierten Quartal des Jahres. Das Segment Wholesale misst die Kundenzufriedenheit einmal pro Jahr. Die wichtigste erhobene Kenngrösse ist für alle Segmente die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden und der daraus abgeleitete «Net Promoter Score» (NPS). Der NPS bildet die emotionale Kundenbindung ab und gibt Auskunft über die Einstellung, welche die Kunden Swisscom gegenüber an den Tag legen. Er ergibt sich aus der Differenz zwischen den so genannten Promotoren (Kunden, die Swisscom stark weiterempfehlen würden) und den Kritikern (Kunden, die Swisscom nur bedingt oder nicht weiterempfehlen würden).
- Das Segment Privatkunden misst durch repräsentative Befragungen die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Anrufer der Swisscom Hotline und Besucher der Swisscom Shops werden regelmässig zur Wartezeit und Freundlichkeit des Personals befragt. In Produktstudien werden regelmässig Käufer und Anwender nach Zufriedenheit, Service und Qualität der Produkte befragt.
- Das Segment Kleine und Mittlere Unternehmen befragt stichprobenartig Kunden sowie Fachhändler zu ihrer Zufriedenheit mit den Produkten und der Unterstützung von Swisscom.
- Das Segment Grossunternehmen befragt Kunden, mit denen es Projekte realisiert hat. Zudem führt es eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit der Kundenerlebniskette durch.
- Das Segment Wholesale misst die Zufriedenheit der Kunden entlang der Kundenerlebniskette.
Die Ergebnisse der Studien und Befragungen helfen Swisscom, die Dienstleistungen und Produkte zu verbessern. Sie haben Einfluss auf den variablen Erfolgsanteil der Mitarbeitenden.
Kundenzufriedenheit Swisscom IT Services
Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, setzt Swisscom IT Services an relevanten Kundenkontaktpunkten entsprechende Feedbackinstrumente ein: IT-Anwender können nach jeder Interaktion mit dem Service Desk oder nach Bestellungen ihr Feedback abgeben. Auftraggeber beurteilen nach Projektabschluss deren Qualität sowie Erfolg und IT-Verantwortliche erhalten jeweils monatlich die Möglichkeit, den laufenden Betrieb zu bewerten. Einmal jährlich befragt Swisscom IT Services die IT-Entscheider auf Kundenseite.